用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物未來(lái)的發(fā)展是極其重要,互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物隨著科技的進(jìn)步越來(lái)越多的深入到人們的生活中，但互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物面臨的挑戰(zhàn)也無(wú)可厚非。首先，信任對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)來(lái)說(shuō)是最大的障礙之一，怎么去增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感，從而搶占傳統(tǒng)購(gòu)物的市場(chǎng)，是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物網(wǎng)站需要解決的當(dāng)務(wù)之急；其次，是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的便捷性如何體現(xiàn)，其一是傳統(tǒng)消費(fèi)者在第一次進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)是否能夠被打動(dòng)，其二是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者是否能在第一時(shí)間找到自己需要的產(chǎn)品。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)恰好適合解決這些挑戰(zhàn)。在信任感的建立中，通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)給予用戶服務(wù)的體驗(yàn)，提升消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任感，并能堅(jiān)定消費(fèi)者對(duì)本網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，所以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物具有深刻的現(xiàn)實(shí)意義。
1 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)
1.1 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
用戶體驗(yàn)指的是用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的所想、所感，涉及到通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)。
1.2 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)系
產(chǎn)品是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心，所有的用戶體驗(yàn)都是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，可以說(shuō)沒有產(chǎn)品就沒有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。而影響用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的是用戶對(duì)產(chǎn)品的情感反應(yīng)，不同產(chǎn)品給不同的用戶帶來(lái)的情感感受是不一樣的。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)以產(chǎn)品為核心，以消費(fèi)者為主要交互對(duì)象，以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)貫穿產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的關(guān)系，通過(guò)產(chǎn)品給予消費(fèi)者應(yīng)有的服務(wù)并反饋從而指導(dǎo)產(chǎn)品二次開發(fā)，形成產(chǎn)品的“循環(huán)系統(tǒng)”。甚至可以說(shuō)有了產(chǎn)品才有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的用武之地，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)離不開產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
2 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物發(fā)展?fàn)顩r分析
2.1 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物
互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物網(wǎng)站是近些年新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)之一，在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的背景下，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷和涉及面廣的特點(diǎn)，以構(gòu)建虛擬購(gòu)物平臺(tái)為買賣雙方搭建銷售商品、購(gòu)買商品的橋梁，使用的是一種賣家直接向買家銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)以上分析可以看到，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物最大的區(qū)別就在于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的快捷和方便，同時(shí)節(jié)約成本，從而導(dǎo)致在價(jià)格上會(huì)比實(shí)體店的同類商品更加便宜，通過(guò)便捷性、性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)吸引人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)。
2.2 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物發(fā)展所面臨的問(wèn)題
正如本文的開頭就說(shuō)到過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物是一把雙刃劍，它在給人們的日常生活提供方便的同時(shí)，也使傳統(tǒng)信用受到了沖擊，造成了某些負(fù)面的、消極的影響。某些初期的網(wǎng)站由于不規(guī)范，沒有約束習(xí)慣甚至導(dǎo)致了嚴(yán)重的問(wèn)題。不難發(fā)現(xiàn)我國(guó)網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任度相對(duì)來(lái)說(shuō)是較低的，經(jīng)調(diào)查只有1/3（35.1%）的網(wǎng)民表示對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任；此外，在我國(guó)有一個(gè)奇特的現(xiàn)象，學(xué)歷越高，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)得反而越不信任。不同學(xué)歷的網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任度見圖1，初中以下的網(wǎng)民中幾乎一半（45.9%）對(duì)互聯(lián)網(wǎng)表示信任，到大學(xué)本科學(xué)歷，信任度已經(jīng)下降到3成29.6%。
這是非常危險(xiǎn)的信號(hào)之一，這表明需要扭轉(zhuǎn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度將難上加難。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中對(duì)已有的網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者造成的最大困擾是無(wú)法像在實(shí)體店上一樣可以看得見，摸得著，只能對(duì)著網(wǎng)上的圖片進(jìn)行質(zhì)量好壞的評(píng)判，無(wú)法真實(shí)的體驗(yàn)網(wǎng)上產(chǎn)品的真實(shí)性，這樣的購(gòu)物成功率是比較低的，消費(fèi)者不一定能夠第一時(shí)間買到自己真正需要的產(chǎn)品，且需要靠消費(fèi)者的直覺進(jìn)行判斷和選擇。
3 現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3.1 用戶體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的重要性
用戶體驗(yàn)無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物還是傳統(tǒng)購(gòu)物中都有涉及，產(chǎn)品的優(yōu)劣是由顧客對(duì)產(chǎn)品的使用舒適度及喜愛程度而決定的，消費(fèi)者與產(chǎn)品從接觸到回訪的整個(gè)交互過(guò)程分為3個(gè)階段。第1階段：商家通過(guò)廣告及營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)形成產(chǎn)品與消費(fèi)者的購(gòu)買前第一印象的虛擬交互。第2階段：消費(fèi)者通過(guò)在實(shí)體店或產(chǎn)品銷售點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品試用并與產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)實(shí)交互，這是購(gòu)買使用階段。第3階段：用戶通過(guò)使用、體驗(yàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與產(chǎn)品的購(gòu)買后真實(shí)交互。由此可見，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物還是傳統(tǒng)購(gòu)物，用戶體驗(yàn)都是必不可少的一部分；在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物發(fā)展中的體現(xiàn)尤為突出，甚至可以說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中最核心的一個(gè)部分，尤其是由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大大激發(fā)了人們對(duì)購(gòu)物的欲望，隨著購(gòu)物的手段越來(lái)越便利，與此同時(shí)消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物網(wǎng)站的信任感和忠誠(chéng)度很大部分取決于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新和完善，在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的體驗(yàn)就顯得尤為重要。
3.2 現(xiàn)有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用
在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)中分為2種不同的用戶體驗(yàn)。第1種是Google和百度等著名互聯(lián)網(wǎng)公司，他們可以借助互聯(lián)網(wǎng)便捷、廣泛的特點(diǎn)，通過(guò)為客戶提供各種網(wǎng)絡(luò)便捷服務(wù)，同時(shí)通過(guò)便捷的服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行回訪或用戶反饋以掌握更多的用戶體驗(yàn)信息，并予以分析設(shè)計(jì)，把更人性化的服務(wù)推向使用者，所以他們都獲得巨大成功。
第2種虛擬網(wǎng)絡(luò)加上實(shí)體經(jīng)濟(jì)的用戶體驗(yàn)，以互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物網(wǎng)站為主，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，淘寶網(wǎng)等，它們通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為商家和客戶提供“橋梁”，并在“橋梁”上就開始為客戶提供用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這正是本文所要分析的購(gòu)物互聯(lián)網(wǎng)站中的用戶體驗(yàn)，是用戶在尋找需要的產(chǎn)品時(shí)對(duì)網(wǎng)站的體驗(yàn)以及其心理感受，通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)增加用戶對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的信任感。但是，需要指出的是，現(xiàn)有的這些互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)大多都只是停留在人機(jī)界面交互上，并沒有真正考慮到用戶的需求。
4 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法和原則
用戶體驗(yàn)在設(shè)計(jì)中并不是新起之秀，它逐漸成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)中不可或缺的一部分。而互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心是為了滿足顧客心理的購(gòu)物欲望和購(gòu)物環(huán)境，突出了顧客感性價(jià)值的重要性，但它不能脫離產(chǎn)品而存在，它不僅試圖帶給顧客更生動(dòng)的產(chǎn)品，同時(shí)在顧客的購(gòu)買前已經(jīng)給予顧客充分的產(chǎn)品渴望感，為其創(chuàng)造更完善的用戶體驗(yàn)。
4.1 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)
在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中，用戶體驗(yàn)的重要性已為互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商所重視，它直接關(guān)系到產(chǎn)品的熱銷程度和推廣程度，優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)使產(chǎn)品增值，在購(gòu)買前就受到消費(fèi)者的青睞，在成功購(gòu)物之后則會(huì)使消費(fèi)者更加信任網(wǎng)上購(gòu)物，增加回訪率。這就導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中用戶體驗(yàn)的第一個(gè)特點(diǎn)就是便捷性和娛樂(lè)性。便捷性指的是讓用戶在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)能夠享受更好的便捷服務(wù)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的功能性，這也是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的特點(diǎn)之一。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中的用戶體驗(yàn)還有第二個(gè)特點(diǎn)，即細(xì)節(jié)化、個(gè)性化的特點(diǎn)。細(xì)節(jié)化是對(duì)用戶體驗(yàn)具體的要求之一，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物和實(shí)體店有一定的區(qū)別，不能在店面進(jìn)行真實(shí)的用戶購(gòu)買前體驗(yàn)，是一種純主觀心理感受，不同的客戶，由于文化背景、年齡層次乃至性格經(jīng)歷的不同，其對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和要求也各不相同，一件產(chǎn)品只需要滿足其消費(fèi)受眾的需求，但是用戶體驗(yàn)則需要滿足的是大多數(shù)用戶的需求和審美，尤其是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)說(shuō)，年齡層次和文化背景及喜好差異太大，要找到整個(gè)人群的契合點(diǎn)并不容易，不僅在表面上給予客戶精神享受，在實(shí)際的產(chǎn)品銷售中也要給予消費(fèi)者需求的滿足，這樣才能抓住不同用戶的心，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中大放光芒。
4.2 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的具體應(yīng)用形式
在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物網(wǎng)站中，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅需要在界面上給予客戶審美享受，在內(nèi)容上和細(xì)節(jié)的創(chuàng)意上也要給予不一樣的感受，這就需要設(shè)計(jì)者更多的設(shè)計(jì)出一些與產(chǎn)品有關(guān)的與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的小游戲或者小程序，使消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)也能得到精神上的享受。另外，在購(gòu)物網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)中，應(yīng)該更注重現(xiàn)實(shí)生活與消費(fèi)者的聯(lián)系，甚至可以考慮在現(xiàn)實(shí)生活中開辦網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售的體驗(yàn)店，主要目的是增加網(wǎng)購(gòu)者對(duì)網(wǎng)站的信任度，在現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)行體驗(yàn)之后，網(wǎng)購(gòu)者就會(huì)有一個(gè)網(wǎng)購(gòu)初步的印象，尤其適合開發(fā)新用戶，在增加顧客的忠誠(chéng)度上有很好的效果，如果單純只是從網(wǎng)上進(jìn)行宣傳和表面的界面設(shè)計(jì)來(lái)打動(dòng)用戶只會(huì)讓顧客覺得華而不實(shí)，降低顧客的忠誠(chéng)度，通過(guò)現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)店也可以為網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。
4.3 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法和原則
用戶體驗(yàn)應(yīng)該是一種貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)流程的設(shè)計(jì)方法，而不是單單在設(shè)計(jì)初期或者設(shè)計(jì)后期需要研究的。根據(jù)上文，知道用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)即是通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品后的回饋意見，進(jìn)行產(chǎn)品的二次研究設(shè)計(jì)并進(jìn)行二次銷售，以達(dá)到產(chǎn)品最佳的體驗(yàn)效果。在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中與產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)又略有不同，它不僅需要通過(guò)用戶體驗(yàn)的回饋，在用戶購(gòu)物時(shí)還需要起到引導(dǎo)作用，更注重于用戶之前對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站和產(chǎn)品的體驗(yàn)和感受，希望通過(guò)給予客戶好的體驗(yàn)以達(dá)到更好的銷售目的，所以分為體驗(yàn)前體驗(yàn)和體驗(yàn)后體驗(yàn)2個(gè)階段。體驗(yàn)前體驗(yàn)指的是用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品之前對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)后體驗(yàn)是指用戶體驗(yàn)網(wǎng)站之后對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的人機(jī)交互提出的反饋，在這一點(diǎn)上和產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)也是如出一轍的。在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物方面，用戶體驗(yàn)系統(tǒng)不僅要體現(xiàn)在人機(jī)界面上，還必須根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行創(chuàng)新，盡其所能的滿足消費(fèi)者的需求才能更好的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物，使網(wǎng)上購(gòu)物深入人們的生活。
在具體設(shè)計(jì)中，筆者認(rèn)為，用戶體驗(yàn)必須抓住消費(fèi)者的心理，了解消費(fèi)者最需要的體驗(yàn)和需求，建立人機(jī)之間良好的聯(lián)系，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)歸結(jié)出在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下原則。首先，界面方面符合大多數(shù)消費(fèi)者的審美，為消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物時(shí)提供方便，這是最基本的用戶體驗(yàn)原則。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)則是把便捷性擴(kuò)大化，體現(xiàn)到購(gòu)物網(wǎng)站和操作性上面，讓用戶能夠?qū)崒?shí)在在的感受到互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的快捷方便；同時(shí)提升娛樂(lè)性，增加用戶在購(gòu)物時(shí)的情趣性，延遲顧客在網(wǎng)上逗留的時(shí)間，通過(guò)這些改變改善顧客心情，也是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中對(duì)人性化追求的體現(xiàn)之一。
其次，用戶體驗(yàn)中注重更多的人機(jī)交互，不僅要滿足顧客購(gòu)物時(shí)的快捷、方便，還必須滿足消費(fèi)者精神上的需求，使消費(fèi)者在購(gòu)物中有放松的心情，并融入網(wǎng)站文化，更好的展示商品，增加顧客的購(gòu)買欲望，讓顧客在互動(dòng)中進(jìn)行購(gòu)物，把網(wǎng)上購(gòu)物作為生活的一種樂(lè)趣。如在服裝類的購(gòu)物頁(yè)面中，可以加入一些衣物款式搭配，讓顧客可以把選中的商品進(jìn)行自由的組合搭配（技術(shù)上是可行的，如QQ秀就是技術(shù)模型），使顧客可以直觀的感受到自己選中的產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這種人機(jī)的互動(dòng)滿足顧客的精神需求，這樣的用戶體驗(yàn)就算顧客沒有買到滿意的產(chǎn)品，在下次進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候就會(huì)增加顧客的回訪率，從而提高產(chǎn)品的銷售幾率，同時(shí)也降低了網(wǎng)上退貨的風(fēng)險(xiǎn)，減少了成本。這一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中最為重要也最為核心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則，同時(shí)也是現(xiàn)有網(wǎng)站最為缺乏的地方。
最后，與消費(fèi)者保持現(xiàn)實(shí)中的聯(lián)系，利用建立現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)店、旗艦店等形式，更多的建立消費(fèi)群，同時(shí)建立并維持消費(fèi)者的信任感和忠誠(chéng)度，令消費(fèi)者完全信任并忠誠(chéng)于網(wǎng)站，通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)把現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界相聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的循環(huán)，在現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈為激烈的環(huán)境下保持良好的競(jìng)爭(zhēng)力，這也是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中尤為重要的一個(gè)原則。只有在遵循了如上幾個(gè)原則，才能更好的做好網(wǎng)站建設(shè)，把互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物融入人們的生活促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。
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